La capacitación y el staff interno claves en los proyectos Web

Publicado el por Alejandro Mut

La raíz del problema está en que no acabamos por comprender el alcance real y la dedicación que requiere abordar un proyecto Web. Y no me refiero únicamente al desarrollo; ese es solo el comienzo del problema. Un sitio Web es una entidad viva—o debería serlo—porque de lo contrario no estaríamos aprovechando el potencial real de Internet; un folleto impreso nos bastaría. Debemos estar ante un activo generador de negocios y un reflejo de la realidad de la empresa u organización en todo momento. La gente no espera menos que lo más actual, innovador, práctico y eficiente cuando utiliza Internet y cumplir con esas expectativas continuamente no es algo trivial.

Claro, esto implica cambios, actualización, análisis, diseño, generación de contenidos, etc., etc. Ahora, ¿cuántas organizaciones poseen la estructura necesaria para abordar estas tareas, hacerlo de forma profesional y sin que paulatina e inevitablemente se destruya todo buen trabajo hecho en la versión inicial del proyecto? En nuestra experiencia profesional, ninguna.

Ahora, seamos claros: la responsabilidad es de quienes proveemos los servicios de consultoría y desarrollo. Es nuestra tarea asegurarnos de que los clientes comprendan en qué se están metiendo y, más importante, presentarles un proyecto que incluya una solución real para este problema.

En algunos casos se cree que con implementar el proyecto utilizando un gestor de contenidos estamos solucionando el tema. Y más si es uno con buena difusión y documentación. El cliente se siente en control y nosotros tal vez podamos cobrar algún extra por el trabajo o la licencia del producto. Pero ya hemos hablado de cómo los CMS no hacen magia y menos aún sustituyen a un equipo capacitado. Es una solución meramente técnica que de por sí no considera objetivos de comunicación y negocio concretos.

En otros casos, el cliente se ata a un contrato de mantenimiento que pocas veces alcanza para lo que el verdadero trabajo requiere. Pero es que los proveedores sabemos que los costos elevados arriesgan perder el negocio y los clientes no están dispuestos a atarse a compromisos económicos si no están convencidos de la necesidad real que exista. A todo esto, debemos sumar los problemas de gestión de tener tercerizado un servicio que debe ser parte integral de los procesos diarios de la organización. En definitiva: resultados subóptimos, una mecánica de trabajo poco dinámica y relaciones desgastadas.

Cada caso es diferente, cada cliente un mundo aparte y cada proyecto presenta sus desafíos particulares. Es nuestra responsabilidad ayudarlos a conformar los equipos de trabajo, acompañar en su formación y actualización e incorporar a Internet dentro de la gestión y los procesos cotidianos. Sin dudas una meta no menor que requiere cambios a nivel de cultura organizacional, pero que de no afrontarlos nos relegan a seguir estancados en la Web 1.0 de los años 90.

Comentarios

Alfonso Frachelle

Totalmente identificado con el tema!

Hace unas semanas, a la salida de una presentación, hablaba con unas personas del área de publicidad y me decían "lo que pasa es que hay que hacerles fácil el mantenimiento". A eso respondí que los sistemas los tengo, pero mi experiencia indica que el problema es diferente.

Estoy de acuerdo con que ninguna empresa/organización (fuera del rubro) cuenta con personal con los conocimientos adecuados; si no, no nos contratarían en primer lugar. El problema está en la voluntad gerencial para dedicar personal para que sea entrenado en serio y se dedique también en serio a la tarea. Lo normal es que a quien sea que uno entrene lo terminen "cargando" con esa nueva tarea sin que pueda dejar alguna de las muchas que ya tenía y, claro está, sin que le aumenten el sueldo.

Por eso termino viendo mejor el empaparse en el negocio del cliente y mantener una comunicación fluida y honesta, para encarar el mantenimiento nosotros del mejor modo posible. Se crean algunos cuellos de botella, sí, pero peor es que su imagen (y la nuestra) quede mal porque el sitio está mal.